【本報悉尼訊】2018年9月,74歲的退休老人佩蒂和78歲的丈夫支付了「一生一次」的郵輪公司兩艘歐洲郵輪度假押金,準備2020年5月到7月間出遊,不過,和其他許多人一樣,新冠大流行讓他們的的旅行計劃陷入混亂,郵輪被取消,他們獲得許諾可以獲得未來旅遊積分。一年多之後,他們仍然沒有看到其支付的超過8萬元的費用中的一分錢。

佩蒂說,他們僅僅獲得許諾稱能獲得未來旅行積分,但是未來是否能夠出行誰也不知道,這和偷盜沒有甚麼區別。經過不斷溝通,最終,郵輪公司承諾他們能夠在2022年12月獲得退款。

數以萬計的澳人和他們一樣,因為新冠大流行而取消了旅行後,很難獲得退款,僅澳洲競爭和消費者競爭委員會ACCC2020年就收到了26412起與旅遊相關的投訴,和2019年相比猛增450%。而現在,政府已經宣布國際邊境將一直關閉到2022年年中。

消費者行動法律中心行政總裁布羅迪說,如果沒有提供服務,根據消費者保障制度,通常有權獲得退款。但這在新冠大流行期間並不適用,因為澳洲消費者法規定,如果不能提供服務的原因不是因為供應商,則無權要求退款,因此現在只能按照簽訂合同而不是澳洲消費者法採取行動。

澳洲非營利性消費者權益組織Choice的文宣總監特納說,從去年開始,保持一致性確實是很大的挑戰。有些旅遊業從業者在幫助客戶方面做得非常好,但有些並沒有給客戶退款,甚至沒有回復客戶。而如果沒有收到回復,消費者幾乎沒有太多別的選擇,旅遊業與金融或電信等其他行業不同,並沒有獨立的監察員體系。

2021年1月進行的一項調查顯示,4500多案例在旅行取消和退款方面存在問題。

澳洲政府已撥款2.58億元支持旅遊業,為旅行社和旅遊供應商提供資金,幫助其繼續「業務和處理退款和積分問題」。

消費者權益宣傳者格雷澤表示,澳洲在旅遊方面對消費者的保護遠遠弱於美國、英國和歐洲,他目前正在為那些因旅行取消而受到影響的人開展活動,向國會議員提出法規修改建議。

格雷澤說,消費者保護對每個人都很重要,無論是公眾還是政治家,不分黨派,影響著我們所有人。

ACCC表示,機構將繼續審查旅遊業商業慣例對消費者的影響。許多旅行提供商提前幾年向供應商購買打包服務,這導致這些供應商之後收回取消服務的資金的能力複雜化。(子力)

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